(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：隨著在線教育市場的不斷擴大，消費者對于平臺的信任度和服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，這也使得投訴數(shù)量有所增加。投訴主要涉及多個方面，包括服務(wù)質(zhì)量、虛假宣傳、退款難、課程內(nèi)容與宣傳不符等。
在此背景下，2024年10月9日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年9月受理的全國100家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年9月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/249/）
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、在線票務(wù)）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2024年9月網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《2024年9月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年9月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年9月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字教育十大典型投訴案例發(fā)布 一只船教育 開課吧等入選
其中數(shù)字教育上榜平臺有23家：投訴量TOP10依次為：一只船教育、嗨學(xué)網(wǎng)、潭州教育、尚德機構(gòu)、中安建培、小葉子陪練、常青藤爸爸、潭州課堂、中職通；排在第11-23名的是：深海教育、對啊網(wǎng)、網(wǎng)易云課堂、賽優(yōu)教育、英語流利說、中安建培教育、佰昇教育、中公教育、開課吧、抖音查理老師、有道精品課、恒企教育、大鵬教育。
在數(shù)字教育消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及一只船教育、開課吧、中公教育、常青藤爸爸、中安建培、潭州教育、小葉子陪練、大鵬教育、尚德機構(gòu)、英語流利說。
【案例一】“一只船教育”被指包過承諾成空談 退款無門
9月2日，江蘇省的張先生向“電訴寶”投訴稱其于2019年接到一只船教育銷售說一級消防VIP試驗班包過型開班，只需要每天學(xué)習(xí)半小時，19年張先生花費了1000多小時考試未過，后來一只船教育的主任說私塾班可以包過，如不過可以退款，就升級私塾班。按照教育機構(gòu)的要求，每天進行學(xué)習(xí)復(fù)習(xí)，考試還是未過，然后聯(lián)系一只船教育的主任，不過當年參與這些事的機構(gòu)老師都辭職了。
張先生表示，機構(gòu)的投訴平臺已經(jīng)投訴了無數(shù)次，只有一次售后說正在辦理退款手續(xù)，目前依然杳無音信，現(xiàn)在要求一只船教育部兌現(xiàn)退款承諾。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到一只船教育工作人員回復(fù)。
【案例二】“開課吧”被指承諾落空 服務(wù)缺失學(xué)費難退
9月11日，遼寧省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年8月26號在快手廣告上購買開課吧網(wǎng)課自考漢語言文學(xué)大專課程，后來?？剂丝荚囈矝]考成，報名都沒成功，老師也找不到，一點都不負責任，都沒人管了，當時說考不過退學(xué)費，參考都沒成功。
王女士稱，他們公司負責人總換人，停考了也沒人通知。王女士要求開課吧退還學(xué)費，還耽誤大量時間。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿，并未收到平臺方的反饋。
【案例三】權(quán)益何在？“中公教育”被指不履行全額退款承諾
9月12日，山西省賈女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年7月份報班中公協(xié)議班，協(xié)議表明未通過考試給予全部退款，后考試未過，中公以沒有資金周轉(zhuǎn)為由，經(jīng)協(xié)商進行分10期退款，但到2024.8.26日為止，只退還了4期，后經(jīng)法院協(xié)調(diào)又退還了4000元，時至今日中公仍未退還完畢，還余7280元未退還。
賈女士表示打電話給中公教育也不曾接通，報班老師也聯(lián)系不上，法院每次都是說要求催促，但仍未起決定性作用，實質(zhì)性的事情根本沒有解決，現(xiàn)請求中公退還剩余7280元。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“常青藤爸爸”被指商業(yè)欺詐 打卡返現(xiàn)拖延至今不予提現(xiàn)
9月18日，浙江省的白女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年接收到常青藤爸爸的打卡返現(xiàn)課程，先付費，按照要求打卡返現(xiàn)。一共4筆訂單，就是卡在2021.10去提現(xiàn)的時候發(fā)現(xiàn)前面的提現(xiàn)了，后面的一直卡住，后來就說沒錢了，要按照時間排隊審核。
白女士稱到現(xiàn)在接近3年，一個10月份的申請終于排到428號，一個同年12月份的申請剛排到2萬多號 按照這個速度10年他不知道是否健在，也許能拿到錢。這屬于一種商業(yè)欺詐行為，投訴！
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】“中安建培”被指售后不作為 學(xué)員退費無門
9月19日，河南省胡先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年6月29日在中安建培教育平臺上報名學(xué)習(xí)二級建造師課程，學(xué)費是7000元，現(xiàn)在已跟著中安建培的網(wǎng)課學(xué)習(xí)了兩年，都沒有考過，現(xiàn)在申請退費，中安建培售后故意拖延不辦，也聯(lián)系不到售后，這都半個月過去了，也沒個消息。
胡先生聯(lián)系客服，就是各種推托，說給反饋，可是售后部門就是不給聯(lián)系，也不處理問題，胡先生現(xiàn)在都沒有辦法了，也沒有個部門監(jiān)督管理他們。 胡先生的訴求是根據(jù)合同約定，一科不過退1000，三科都沒考過，退胡先生3000學(xué)費就行。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到中安建培的工作人員回復(fù)。
【案例六】用戶投訴“潭州教育”宣傳不實 誘導(dǎo)分期支付后課程無法觀看
9月19日，吉林省的宋女士向“電訴寶”投訴稱其在潭州教育公眾號上，看到原畫的廣告，誘導(dǎo)她報名游戲原畫角色入門課程，并未提及不能保證課程售后，誘導(dǎo)投訴人辦理12期分期支付學(xué)費，每月支付190元，以微信發(fā)生網(wǎng)頁鏈接，轉(zhuǎn)到潭州旗艦店，進行付款，投訴人于2021年4月12日用花唄付款。
宋女士表示后續(xù)的課程不能觀看，被投訴平臺存在欺騙、誘導(dǎo)消費的行為。 被投訴人公司存在實際教學(xué)與宣傳情況不相符，無法提供其承諾的教育培訓(xùn)的售后。 基于此宋女士要求解除合同，要求退款款2280。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例七】“小葉子陪練”被指課程退款難 多次聯(lián)系客服無果
9月22日，廣東省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年11月5日，在小葉子鋼琴1V1陪練App上購買了共計81節(jié)的鋼琴陪練課程。陳女士表示當時客服還額外贈送了33節(jié)課，作為促銷活動的一部分。然而，至今仍剩余超過一半的課程未使用。
陳女士表示近期由于個人原因聯(lián)系客服，要求退還未使用的課程費用。陳女士多次嘗試聯(lián)系客服，在線客服回復(fù)先登記，讓其等待5個工作日退費老師會聯(lián)系我，可是等了N個5日過去了，仍然沒有電話回復(fù)，另外陳女士也打了小葉子人工客服電話400-029-2609，也是讓她等回電。
陳女士現(xiàn)希望客服及時和自己聯(lián)系，核實相關(guān)課程費用，并退款。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例八】用戶投訴購買“大鵬教育”課程后無法登錄 疑遭詐騙
9月22日，新疆維吾爾自治區(qū)的嚴先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年6月10號通過快手在北京知金大鵬教育科技有限公司購買學(xué)習(xí)課程。嚴先生之前想的是在平臺上學(xué)習(xí)到有用的知識，他們要對我如此承諾。
嚴先生表示剛開始的時候都好好的差不多有一個禮拜左右所有的東西就都登不上了，但是等費用交齊之后，軟件是所有的都登不上了。嚴先生認為自己受到了詐騙，想追回已經(jīng)交過的學(xué)習(xí)費用。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例九】用戶投訴“尚德機構(gòu)”存在課程過期陷阱？霸王條款致消費者權(quán)益受損
9月27日，湖南省的水女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年4月3日，在尚德機構(gòu)APP中購買了《行政管理本科報考沖刺班》課程，在購買前和對方的工作人員進行微信溝通，工作人員沒有明確說明服務(wù)年限，單純的引導(dǎo)水女士在APP訂單中繳費開通課程。
水女士表示中途由于個人原因聽了一段時間課程后沒有上課，2024年9月15日登錄學(xué)習(xí)時顯示課程過期，無法使用，詳看服務(wù)協(xié)議才發(fā)現(xiàn)服務(wù)器只有短短一年時間，在一年的時間內(nèi)考完所有的專升本的課程根本不可能，所以水女士認為他們平臺存在霸王條款及欺詐行為，現(xiàn)申請理賠。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】用戶投訴“英語流利說”網(wǎng)課過期難退款
9月28日，河南省的郭女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月15日在淘寶買了英語流利說的一個課程，起初郭女士有每天堅持學(xué)習(xí)，但是后來因為學(xué)業(yè)繁忙，假期郭女士去打了暑假工，后來就沒空去學(xué)習(xí)。
郭女士前幾天發(fā)現(xiàn)這個課程是有時間期限的，并且刷視頻看到網(wǎng)課是可以退款的，郭女士就重新下載了淘寶，但是發(fā)現(xiàn)這個商品被下架了，店鋪也沒有了，郭女士當時就放棄了，今天發(fā)現(xiàn)店鋪又開了，去找他們，客服說只能根據(jù)你剩余的時間進行退款，可是現(xiàn)在就剩10多天的時間了，按時間退郭女士根本要不回來多少錢。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
繼“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”后，9月13日，“電訴寶”（315.100EC.CN）發(fā)起“護駕中秋國慶消費 聚焦網(wǎng)絡(luò)食品安全”第37次專項調(diào)查行動，守護“舌尖上的安全”。
涉及對象包括但不限于：1.綜合類電商平臺：淘寶天貓、京東、拼多多、蘇寧易購、抖音電商、快手電商、網(wǎng)易嚴選、小紅書、微信小店等；2.生鮮外賣平臺：本來生活、盒馬、叮咚買菜、樸樸超市、永輝、美團、餓了么等；3.MCN機構(gòu)：交個朋友、東方甄選、辛選、三只羊、謙尋、無憂傳媒、遙望、美腕、君盟、蚊子會、緹蘇、愿景娛樂等；4.直播間：辛巴、蛋蛋、董宇輝、瘋狂小楊哥、太原老葛、蜜蜂驚喜社等；5.垂類食品電商平臺：良品鋪子、鹽津鋪子、來伊份、百草味、好食期、臨期團、好麥多等。
